집은 인류와 함께 끊임없이 진화한다. 크게는 가족의 구성에 따라, 작게는 개개인의 라이프스타일에 따라, 집은 그 집에 사는 사람의 삶을 더 편안하고 편리하고 풍요롭게 가꿔주기 위해 새로워지는 존재다. 변화의 순서는 대체로 사람이 먼저고, 누적된 요청에 의해 집이 바뀌었다.하지만 자이는 집과 사람에 대한 깊은 이해를 바탕으로, 집에 대한 고객의 잠재 니즈를 먼저 찾아내고, 새로운 시대를 위한 새로운 유형의 주거를 개발해보자는 목표를 설정했다.
‘우리가 미래의 집에 바라는 것은 무엇일까?’ ‘고객의 라이프스타일에는 어떤 변화가 있을 것인가?’ ‘변화하는 고객들은 주거 공간을 어떤 맥락에서 경험하는가?’와 같은 고객 입장에서 생각한 여러 질문과 고민을 통해 자이는 비로소 새로운 주거 유형을 설계할 수 있게 되었다.
혁신적 고객경험을 위해 데이터를 탐색하다
빠른 속도의 가구분화와 개인화, 인구 고령화 추세에 따라 최근 몇 년 새 1, 2인 가구의 수가 부쩍 늘어나고 또 이들이 각자의 라이프스타일을 중요시하는 삶을 지향함에 따라, 주거 공간에도 큰 변화가 생겼다. 보편적인 집에 대한 기준이 사라지고 있는데, 이를테면, 거실은 집 중앙에 있어야 하고 주방은 집 한쪽을 채워야 하는 등의 전형적인 구조 대신 가구의 유형이나 거주자의 생활 패턴과 취향에 맞게 집의 구조 세분화되고 있다. 이처럼 주거 경험에 대한 바람이 다양해지는 만큼 사는 사람의 취향, 라이프스타일에 맞춰진 주거 공간 설계가 더욱 중요해지고 있다.
그래서 자이는 대중적으로 통용되던 집의 기본 가치를 넘어, 데이터에 기반한 고객 경험 혁신을 시도했다. 성공적인 비즈니스 혁신은 늘 고객의 니즈가 무엇인지 찾는 데서 시작되는 법이다. 자이는 빠르게 늘고 있는 1, 2인 가구 유형을 세분화해 타겟 맞춤형 데이터 수집을 시작했다. 이 과정에서 자이는 건설사 중에서는 최초로 DCX(Data-driven Customer eXperience, 데이터 기반 고객 경험 설계 방법론)를 도입해 기존 리서치의 한계를 극복했다. 지금까지 제품 개발이나 디자인 등을 위해 활용하던 기존의 리서치, 서베이, 정성 조사, 관찰 조사 등은 숨은 소비자나 소비자의 숨겨진 요구를 찾아내기 힘들다는 한계가 있었다. ‘디자인 씽킹’ 방법론 또한 이미 이상적인 주거를 실현한 사람들의 일상을 관찰하고 인터뷰하는 방식으로 진행되어, 숨겨진 요구나 문제점을 찾아내기는 쉽지 않았다.
이에 반해 빅데이터를 활용해 모든 잠재 고객을 탐색하고 그들의 숨겨진 불편함(Pain Point)과 요구를 찾는 방식인 DCX는 수많은 고객이 남긴 필요의 흔적들 속에서 새로운 해법을 찾을 수 있다. 다양한 채널에서 드러나는 1,2인 가구들의 주거 공간에 대한 니즈를 데이터 기반으로 분석하고, 실제 고객이 바라는 것이 무엇인지 정확히 파악함으로써 고객의 필요를 세심하게 만족시키는 서비스를 제공할 수 있는 것이다.
타겟 맞춤형 데이터 선별 연구로 찾아낸 7개의 인사이트
이번 DCX 조사는 SNS나 소셜 데이터로 1, 2인 가구들이 남긴 데이터의 흔적을 추적해 실제로 그들이 주거에 대해 바라는 것이 무엇인지, 숨겨진 필요는 무엇인지, 집안에서는 얼마나 머물며, 누구와 함께 경험을 나누고, 어떤 공간과 연결되었을 때 만족스러워하는지 등을 탐구한 것이다. 이번 프로젝트를 함께 진행한 한양대학교 비즈니스인포매틱스학과 차경진 교수 팀은 소셜 데이터뿐만 아니라 카드 사용, 건강 관리 등 다양한 외부 데이터까지 살핌으로써 맥락적인 경험 설계를 시도했다. 차 교수 팀은 1, 2인 가구 주거 경험에 대한 총 64만 건의 데이터에서 주거 경험의 변화를 잘 보여주는 데이터 12만 건을 선별해 집중적으로 연구했다. 그리고 이 방대한 데이터의 공통 맥락을 재구성한 결과, 7가지의 새로운 인사이트를 찾아낼 수 있었다.
이 7개의 인사이트는 1, 2인 가구가 어떤 주거 경험을 기대하고 있는지를 압축적으로 보여준다. 7개 인사이트 중 가장 흥미로운 3가지를 분석해보았다.
인사이트 1
취향이 담길 공간을 큐레이션하다
집이라는 공간은 자기 자신을 한껏 드러낼 수 있는 공간이다. 똑같은 평면도, 똑같은 구조의 아파트라도 어떤 거주자가 살고 있느냐에 따라 집의 느낌이 달라진다. 특히 요즘은 집 밖의 다른 공간에서 경험하고 취득한 각양각색의 취향들을 집 안으로 들여오는 사례가 많다. 집이 그저 생활하는 공간을 넘어서며, 집이 갖는 ‘공간력’의 의미가 중요해지고 있다. 사람들은 집을 편하게 쉴 수 있으며 오래 머물고 싶은 곳으로 여길 뿐 아니라, 자신의 라이프스타일과 취향을 드러내는 매력적인 ‘공간’으로서 열망하게 되었다. 그러다 보니 이제는 단순히 고급화된 옵션과 일방향적인 인테리어, 스타일링 서비스를 넘어 입주 전에 미리 고객의 취향을 발견하도록 돕는 ‘프리 오더 서비스’, 더 나아가 미처 반영되지 못한 취향을 보완해주는 서비스를 통해 집안 곳곳에 자신만의 취향을 담을 수 있게 될 것이다.
인사이트 2
나의 라이프스타일에 맞춘 최적의 공간
재택 근무, 원격 수업 등의 확산에 따라 집이 단순한 주거 공간에서 ‘다기능 공간’으로 변화하고 있다. 이에 따라 면적이 작더라도 자기 라이프스타일에 맞춰 알파룸, 팬트리, 테라스, 드레스룸 등의 특화 설계를 원하는 1, 2인 가구가 늘고 있다. 맞춤형 가구와 가전에 대한 요구도 높아지고 있다. 4인 가구에 맞춰져 나온 식기세척기, 냉장고 등 주방 가전제품의 부피가 크다고 느끼기 때문이다. 이런 고객들을 위해 자이는 다양한 1인용 빌트인 가전을 제안하고, 공간을 자유자재로 바꾸며 나에게 최적화된 공간을 만들도록 도울 예정이다.
인사이트 3
집과 가전이 나에게 맞춰진 초연결 공간
이제 사람들은 집의 모든 요소와 가전제품이 연결되어 나에게 최적화된 공간을 바란다. 앞으로 우리가 만나게 될 집은 비가 오는 날에는 집에 설치된 센서가 자동으로 에어컨을 제습 모드로 켜줘서 쾌적한 집으로 퇴근할 수 있고, 외출할 때는 현관의 스마트 월패드가 오늘의 날씨를 전해줘 우산을 챙기고, 엘리베이터까지 자동으로 호출해주는 집이다. 혼자 남겨질 반려동물은 홈캠으로 돌보게 된다. 또한 이 기술을 사용하는 데 걸림돌이 되지 않도록 절전형 가전제품을 제공하고, 스마트폰으로 우리 집 전기 사용량을 실시간으로 확인하게 될 것이다. 나에게 맞춰주는 진정한 ‘스마트홈’이 더 온전하게 실현되는 것이다.
해결하고 싶은 고객의 문제에서 혁신적인 고객 경험까지
<가족 이후에 무엇이 오는가>의 저자 엘리자베스 백 게른스하임은 ‘가족은 사라지는 것이 아니라, 새로운 형태의 가족이 생겨나는 것’이라고 말한다. 새로운 가족은 안정된 형태를 원하는 동시에 개인적 욕구의 실현을 바라는 ‘개별화’ 된 자들의 연합이 될 것으로 보인다. ‘사회적 가족’의 탄생은 그 변화의 한 흐름이다. 자이는 1, 2인 가구를 중심으로 하는 새로운 형태의 가족에 주목하고, 개별화된 그들이 따로 또 같이 생활할 수 있는 미래의 주거 공간에 대한 밑그림을 그려가고 있다.
자이는 ‘고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄 것인가’에 대한 답을 내리는 과정으로 고객의 입장에서 그들의 경험을 다각적으로 분석하고, 주거 공간의 의미가 어떻게 변화하고 있는지, 어떻게 하면 더 큰 가치를 줄 수 있는지를 모색하면서 고객 경험과 맥락을 이해하는 새로운 기회 영역을 찾아가고 있다. 방대한 양의 데이터에 담긴 의미적 가치에 주목하여, 실제 고객의 잠재된 바람에 기반한 가치를 만들어내는 것. 자이의 주거 경험 설계는 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 현재도 진화하고 있다.
WRITER | SE BAE