집, ‘나’에 맞춰 변하는 상품으로의 진화
집을 생산하는 공급자와 사용하는 소비자의 관계는 시대적 조건에 따라 크게 달라져 왔다. 이는 크게 세 단계로 구분할 수 있는데, 우선 과거의 집은 생활과 생산이 함께 이뤄지는 ‘삶의 터전’으로, 공급자와 소비자가 일치했다. 하지만 대량 생산이 시작되며 삶과 일이 분리된 후로는 이미 만들어진 집을 구입하는 방식으로 바뀌면서 공급자가 소비자보다 더 주도적인 위치에 서게 되었다. 이후 오늘날에 이르기까지 집 특히 아파트는 공급자 위주로, 획일화되어 만들어졌다.
그러나 최근 우리 사회에서 획일성보다는 다양성과 창조성이, 폐쇄성보다는 개방성과 포용성이 중요한 가치로 여겨지면서 소비자, 즉 입주민의 의견이 생산에까지 점차 깊게 반영되고 있다. 입주민은 이제 단순한 아파트의 수요자가 아니라 생산에 개입하는 프로슈머{프로듀서(생산자)+컨슈머(소비자)}로 존재하며, 그들의 목소리는 새로운 아파트 상품 개발의 토대를 이루고 있다. 이 같은 추세로 보아, 머지않은 미래의 아파트 생산은 공급자가 아닌 소비자의 경험이 주도하게 될 것이다.
이에 자이는 한발 앞서 입주민의 의견을 경청하고, 이를 상품 기획과 설계에 반영하고 있다. ‘주거 경험 디자인 시스템’ 프로젝트부터 시작된 고객 경험 조사는 다양한 입주 고객들의 거주 후 평가로 이어졌다. 입주민들의 실제 평가를 통해 숨겨진 페인 포인트와 니즈 그리고 주거 문화의 트렌드를 발견하고, 이를 아파트에 적용해 고객 중심의 상품 기획을 실현하고 있는 것이다.
입주민의 의견에 따른 맞춤형 변화들
최근 자이는 입주민의 거주 후 평가를 통해 공간별 니즈와 개선 사항을 발굴하기 위한 조사를 실시했다. 개포자이프레지던스, 서초그랑자이, 신동탄포레자이, DMC한강자이헤리티지, 계룡자이 5개 단지 입주민 1,200명을 대상으로 ‘자이 상품 경쟁력 강화를 위한 고객 선호도 및 만족도 조사’를 진행한 것. 매년 축적된 고객 경험 조사 빅데이터와 더불어 1:1 대면 면접 조사로 입주민들의 이야기를 더욱 가까이서 경청한 이번 조사로 전반적인 선호도와 만족도, 공간별 니즈, 이용 현황 및 실태, 개선 필요 요소 등을 면밀히 살필 수 있었다. 그 결과로 확인된 다양한 고객의 의견들은 실제로 적용돼 자이 입주민을 더욱 만족시키는 데 쓰이고 있다. 여기에서는 총 20가지 우선 개선 사항 중 세대 내부의 공용 공간, 특히 주방과 거실 영역을 중심으로 나눈 7가지 항목들과 입주민 의견에 따른 변화까지 살펴보고자 한다.
#1 가장 선호도가 높은 구조는 주방 특화
입주민 설문 결과 ‘가변형 구조’에 대한 선호도는 85%에 이르는 것으로 확인되었다. 자세한 내용을 들여다보면 그 까닭은 ‘라이프스타일의 다양성’에 있음을 알 수 있었다. 입주민 각각의 가족 형태와 삶의 방식에 따른 유연한 공간 구성을 원했던 것이다. 가령, 주방과 거실, 침실에 대한 가변형 구조 가운데 아이와 거실에서 함께 보내는 시간이 많은 초등생 이하의 자녀를 가진 세대는 거실 특화를, 청소년기 자녀나 성인이 된 자녀를 둔 중년 이상 부부 세대는 침실 특화를 선호했다. 그중에서도 선호도가 가장 높게 나타난 특화 옵션은 주방 특화로, 주로 주방에 오래 머무르는 주부나 손님의 방문 빈도가 높은 세대가 선호하는 경향을 나타냈다.
#2 주부의 목소리에 귀 기울인 다양한 주방 공간 옵션
주방 특화 옵션 중에서는 ‘조망형 다이닝’의 선호도가 가장 높았고, 와이드 다이닝과 디럭스 다이닝이 그 뒤를 이었다. 옵션을 선택할 때도 양질의 조망, 편리한 동선, 알파룸, 주방과 식당 공간 분리, 독립 아일랜드 등 다양한 라이프스타일에 따라 우선시되는 가치가 달라진다는 것을 확인할 수 있었다.
각 특화 옵션에 대한 세부적인 내용을 살펴보면, 입주민들이 공통적으로 주방의 쾌적한 환기 시스템과 주방 수납공간의 개선을 원한다는 걸 알 수 있었다. 자이는 입주민들의 생각을 다각도로 분석하고 반영함으로써 더욱 쾌적하게 개선된 주방 옵션을 제공하고 있다.
순서대로 조망형 다이닝, 와이드 다이닝, 디럭스 다이닝
#3 넓어진 주방에 자연 환기와 에어컨을 더해 쾌적하게
넓은 주방에 대한 선호도가 높아지면서 폭이 확장됨에 따라, 넓어진 주방 공간에 맞춘 변화를 고려해야 했다. 대표적인 사례는 가열 기구를 많이 사용하는 주방 공간의 특성상 집 안의 다른 공간들에 비해 다소 온도가 높아 불편하다는 입주민들의 의견을 반영한 것이다. 넓어진 만큼 거실의 에어컨 바람이 주방까지 닿지 않는 문제가 발생하자, 입주민들은 서큘레이터나 주방 실링팬을 설치하곤 했다. 이에 자이는 온도가 높아진 주방 공간 옵션에 에어컨 설치를 추가로 제공함으로써 더 나은 해결책을 제시했다.
또한 전망을 위한 통창 구조로 인해 자연 환기 및 청소가 어렵다는 이슈가 발생하자 유리 난간이 설치된 미세기 창으로 교체함으로써 이를 해결하고 보다 나은 다이닝 공간을 만들고 있다.
#4 가전 트렌드에 꼭 맞는 디자인과 소형 가전을 아우르는 수납 개선
주거 공간 변화에 대한 바람은 가전제품 선호 경향과도 밀접하게 연관되어 있었다. 핵심은 주방에서 가장 큰 부피를 차지하는 냉장고로, 최근의 트렌드가 Fit한 디자인의 컨버터블 오브제 형으로 넘어감에 따라 냉장고 장의 깊이와 폭이 부족해 밖으로 돌출되거나, 기본 옵션으로 설치된 냉장고 장의 중간 칸막이를 별도로 제거해야 하는 사례들이 확인되었다. 자이는 이런 고객들의 불편을 최소화하기 위해 기본 옵션 구성에서부터 냉장고 장의 중간 칸막이를 없앰으로써 트렌드에 꼭 맞는 디자인을 구현했다. 동시에 남는 공간에 선반 수납장을 추가로 제공하거나 소형 가전 수납장과 같은 세부적인 영역에서 옵션 선택의 범위를 다시 조정했다. 소형 가전 이용률을 조사하여 최근 경향에 부합하는 사이즈의 전용 인출장을 설치하는 등 작은 영역까지 배려한 결과다.
#5 개방감이 극대화된 탁 트인 시야
주방 공간에 대한 아쉬움은 거실 등 공용 공간으로 이어지는 경우가 많았다. 특히 식탁의 크기가 점차 커지면서 거실과 주방의 공간적 여유가 다소 부족했다. 이 같은 의견에 따라 자이는 최대 6인용 식탁을 설치했을 때도 공간이 부족하지 않도록 주방과 거실의 폭을 확장했다. 또한 다용도실의 위치를 변경하여 다용도실까지 깊어서 불편했던 주방 동선을 개선하고, 주방과 거실 공간에서 파노라믹 조망을 누릴 수 있게 했다.
나아가 창호의 폭을 넓히고 난간 턱을 낮춤으로써 외부 조망을 중시하는 최근 주거 트렌드를 반영하고, 거실의 개방감을 최대화하기 위한 변화를 더하였다. 기존의 창살형 난간을 일부 단지에 유리 난간으로 변경하고, 입면 분할형 이중 창의 수평 바를 없애는 등의 조망 심미성 개선으로 이어졌다.
#6 TV와 가구 배치에 맞게 콘센트 위치도 달라져야
가족 구성과 라이프스타일이 다양해지면서 개인이 원하는 가전제품의 종류도 다양해졌다. 공기청정기나 세로형 스크린, 홈시어터 등 거실 공간에 비치할 가전제품 수가 늘어나고, 이에 따라 많아진 전선을 깔끔하게 정리하고 싶은 니즈도 자연스레 생겨났다. 이런 입주민의 의견을 반영할 때 중요한 건 공간의 구성뿐 아니라 전기 콘센트 등 설비의 영역도 놓치지 않는 것이다.
실제로 이번 조사에서는 TV나 가구의 배치에 따라 콘센트가 필요한 상황이 달라지거나, 사용할 수 있는 개수가 제한적인 까닭에 멀티탭을 이용해야 하는 경우나 전선이 바닥이나 벽면에 노출되는 모습이 확인되었다. 자이는 이에 대한 해결책으로 거실 장식장에 감춰질 수 있도록 콘센트 위치를 아래로 내리고, 벽걸이 TV 후면에 2구 콘센트를 추가했으며, 거실의 아트월 복도 측 콘센트도 2구를 추가했다.
#7 세밀하게 mm 단위까지 살펴 효율성을 높인 현관과 팬트리
입주민의 의견을 반영하여 더 나은 집을 만들기 위한 자이의 노력은 주거 공간 경험의 시작과 끝에 놓인 현관의 신발장까지 이르고 있다. 롱부츠부터 축구공, 롤러블레이드 등 신발장에 수납되는 잡화와 용품들을 담기에는 낮은 수납 칸과 신발 한 켤레를 더 넣기엔 부족하고, 빼기엔 애매하게 남는 공간이 불러오는 입주민의 불편 사항을 파악하자, 개선책을 고민한 것이다. 이에 잡화와 수납 용품들의 세부적인 규격을 mm 단위까지 조사하고, 이 결과를 토대로 효율적인 신발장을 계획했다.
더불어 현관의 팬트리도 입구 공간의 폭이 좁아서 물건을 넣고 빼기가 불편하다는 의견을 수용하여, 최소 폭을 30% 이상 확장함으로써 사용성을 개선했다.
입주민의 생각을 다각도로 분석하며, 고객 중심의 상품을 기획하고 있는 자이는 주거 공간의 의미와 가치를 새롭게 정립해 나가고 있다. 지속적인 고객 경험 조사를 통해 얻은 방대한 데이터 속에서 잠재된 고객의 니즈를 찾아내고, 그에 기반한 새로운 가치를 창출하기 위해 노력하는 일. 고객의 시선에서 생각하고 고민하며, 미래 주거 경험을 설계해 나가는 여정은 분명 우리를 ‘더 나은 집’으로 안내할 것이다.
WRITER | SCORER